Zufriedenheit mit den Dienstleistungen der Kommunalbehörden

Ergebnis

Prozentualer Anteil der Zielgruppe, der mit seiner letzten Erfahrung bei der Nutzung von [Dienstleistung der Kommunalverwaltung angeben] zufrieden war

Der Indikator misst die Zufriedenheit der Zielgruppe mit der Qualität und der Zugänglichkeit einer bestimmten Art von kommunaler Dienstleistung (wahrscheinlich jener, deren Qualität Ihr Projekt verbessern sollte). Der Indikator sollte nur für Dienstleistungen verwendet werden, die entweder von einem großen Teil der Gesamtbevölkerung oder von einer ganz bestimmten Personengruppe in Anspruch genommen werden – andernfalls wird es schwierig sein, eine repräsentative Anzahl von Befragten zu gewinnen, die ihre Meinung äußern können.

Ermitteln Sie den Wert des Indikators anhand der folgenden Methodik:

1) Legen Sie klare Definitionen für die Indikatoren und den Bezugszeitraum fest.

• Geben Sie an, welche Dienstleistung bewertet wird (z. B. Gesundheitszentrum, Müllabfuhr, Wasserversorgung, Beantragung einer kommunalen Genehmigung, Sozialhilfedienst), und nennen Sie den zuständigen Dienstleister.

• Legen Sie den Bezugszeitraum für die Bewertung der Zufriedenheit fest (z. B. „in den letzten 12 Monaten“).

• Geben Sie an, welche Bevölkerungsgruppe die Zielgruppe der Dienstleistung ist (z. B. alle Einwohner, registrierte Nutzer der Dienstleistung, Begünstigte eines bestimmten Programms).

2) Entwerfen Sie die Fragen für die Zufriedenheitsumfrage anhand der folgenden Beispiele:

EMPFOHLENE UMFRAGEFRAGEN (F) UND MÖGLICHE ANTWORTEN (A)

Frage 1: Haben Siein der Vergangenheit[Zeitraum angeben] den von [Anbieter angeben] angebotenen[Dienst angeben] genutzt?

A1: Ja / Nein / Ich bin mir nicht sicher

(Stellen Sie die folgende Frage nur, wenn die vorherige Antwort „JA“ lautet.)

Frage 2:Ich würde gerne wissen, inwieweit Sie mit der Nutzung von [Dienstleistung angeben]zufrieden waren.Waren Sie sehr zufrieden, ziemlich zufrieden, eher unzufrieden oder sehr unzufrieden?

A2:

1) sehr zufrieden

2) ziemlich zufrieden

3) eher unzufrieden

4) sehr unzufrieden

5) weiß es nicht mehr/will es nicht sagen

 

3) Erhebung von Daten durch Haushaltsbefragungen oder Befragungen beim Verlassen des Wahllokals mit einer repräsentativen Stichprobe der Dienstleistungsnutzer.

4) ZurBerechnung des Indikatorwerts dividieren Siedie Anzahl der Personen, die „sehr zufrieden“ oder „ziemlich zufrieden“ waren,durch die Gesamtzahl der Befragten (ohne diejenigen, die die Dienstleistung nicht in Anspruch genommen haben, sich nicht erinnern konnten oder die Antwort verweigerten). Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um es in einen Prozentsatz umzurechnen.

Schlüsseln Sie die Daten nach Geschlecht, Alter, Bevölkerungsgruppe, städtischem bzw. ländlichem Wohnort oder anderen kontextrelevanten Kategorienauf , soweit dies machbar und angemessen ist.

1) Es wird dringend empfohlen, zusätzliche Fragen in die Umfrage aufzunehmen, um die Hauptgründe für die (Un-)Zufriedenheit der Befragten mit der jeweiligen Dienstleistung besser zu verstehen. Die folgenden Fragen können als Beispiele dienen:

Frage 3:Was waren die Hauptgründe für Ihre Zufriedenheit mit dem Service?

A3: Legen Sie die Optionen auf der Grundlage des Kontexts und vorab durchgeführter Tests fest (z. B. Barrierefreiheit, Pünktlichkeit, Fairness, Verhalten des Personals, Erschwinglichkeit, Qualität, Zuverlässigkeit usw.) + fügen Sie die Option „Sonstiges – bitte präzisieren: …………………………………….“ hinzu.

Frage 4: Was waren die Hauptgründe für Ihre Unzufriedenheit mit dem Service?

A4: Legen Sie die Optionen auf der Grundlage des Kontexts und von Vorabtests fest (z. B. Barrierefreiheit, Aktualität, Fairness, Verhalten des Personals, Erschwinglichkeit, Qualität, Zuverlässigkeit usw.) + fügen Sie die Option „Sonstiges – bitte präzisieren: …………………………………….“ hinzu.

Sollten Sie tiefere Einblicke in die angegebenen Gründe für die (Un-)Zufriedenheit der Menschen benötigen, erheben Sie diese Informationen mithilfe von Fokusgruppendiskussionen, Interviews mit Schlüsselinformanten oder zusätzlichen Fragen in der Umfrage. Dokumentieren Sie die wichtigsten Einflussfaktoren und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Trends zu interpretieren und Maßnahmen zur Verbesserung der Dienstleistungen zu entwickeln.

2)Verwenden Sie eine größere Stichprobe. Sofern Sie nicht bereits im Voraus wissen, dass alle Ihre Befragten den Dienst genutzt haben, mussIhreStichprobe relativ groß sein, damit Sie auch nach Ausschluss derjenigen, die den Dienst nicht genutzt haben, noch über eine repräsentative Anzahl von Befragten verfügen.

3) Falls Sie nicht über die Kapazitäten verfügen, eine quantitative Erhebung anhand einer repräsentativen Stichprobe durchzuführen, sollten Sie in Erwägung ziehen, den Indikator durch einen qualitativen zu ersetzen, beispielsweise: „Inwieweit war die Zielgruppe mit ihrer letzten Erfahrung bei der Nutzung von [Dienstleistung der Kommunalverwaltung angeben] zufrieden?“, und stattdessen qualitative Ansätze und Methoden anzuwenden.

4)Wenn Ihr Projekt eine starke Komponente der Geschlechtergleichstellung und sozialen Inklusion aufweist, prüfen Sie, ob sich der Zufriedenheitsgrad bei marginalisierten oder unterrepräsentierten Gruppen unterscheidet und ob diese beim Zugang zu oder bei der Nutzung des Dienstes mit spezifischen Hindernissen konfrontiert sind. Zu solchen Gruppen können Frauen, Jugendliche, Menschen mit Behinderungen und ethnische Minderheiten gehören. Untersuchen Sie, ob diese Gruppen das Gefühl haben, fair behandelt worden zu sein, angemessene Informationen erhalten zu haben oder Diskriminierung erfahren zu haben, und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Empfehlungen zu geben, wie der Dienst inklusiver, zugänglicher und besser auf die Bedürfnisse der vielfältigen Nutzer*innen zugeschnitten gestaltet werden kann.

5) Bei EU-finanzierten Projekten sollten Sie stattdessen den folgenden OPSYS-Indikator berücksichtigen (weitere Optionen finden Sie unter vordefinierten Indikatoren für die Konzeption und Überwachung von EU-finanzierten Maßnahmen ): Prozentsatz der Bevölkerung, der mit der Bereitstellung grundlegender Dienstleistungen zufrieden ist (aufgeschlüsselt nach Bevölkerungsgruppe, Alter, Geschlecht und Wohnort – städtisch/städtisch-peripher/ländlich).