Kundenempfehlungen

Ergebnis

Prozentualer Anteil der Kunden, die mit [Produkt / Dienstleistung / Unternehmen angeben] zufrieden sind und es weiterempfehlen würden

Dieser Indikator nutzt die Net Promoter Score (NPS)-Methode, um die Kundentreue zu messen, indem er ermittelt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Der NPS bietet eine einfache, standardisierte Methode, um die allgemeine Kundenstimmung einzuschätzen und zukünftiges Verhalten wie Wiederholungskäufe und positive Mundpropaganda vorherzusagen.

Erheben Sie die folgenden Daten durch Einzelinterviews mit einer repräsentativen Stichprobe von Nutzern des jeweiligen Dienstes/Produkts oder durch das Ausfüllen eines Fragebogens:

 

EMPFOHLENE UMFRAGEFRAGE (F) UND MÖGLICHE ANTWORTEN (A)

Frage 1:Auf einer Skala von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [ bitte angeben, wen oder was] einem Freundweiterempfehlen würden ? 0 bedeutet „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 bedeutet „äußerst wahrscheinlich“.

A1: Skala von 0 bis 10

 

Um den Net Promoter Score (NPS) zu berechnen:

- Die Befragten werden anhand ihrer Punktzahlen wie folgtin Gruppen eingeteilt : Diejenigen mit 0 bis 6 Punkten werden als „Kritiker“ eingestuft, diejenigen mit 7 bis 8 Punkten als „Passive“ und diejenigen mit 9 bis 10 Punkten als „Befürworter“.

- Lassen Sie die Passiven außer Acht und ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker (= diejenigen, die Sie nicht weiterempfehlen würden) vom Prozentsatz der Befürworter ( = diejenigen, die Sie weiterempfehlen würden) ab .

- Wenn beispielsweise 50 % der Befragten „Promoter“ und 20 % „Detraktoren“ sind, beträgt Ihr NPS 50 – 20 = 30. Der NPS kann zwischen -100 und 100 liegen.

Aufschlüsseln das dDaten nach Geschlecht, Altersgruppe und anderen Kriterien auf, die für den Inhalt und den Schwerpunkt Ihrer Maßnahme relevant sind. Aufgeschlüsselte Daten können Ihnen zeigen, welche (Arten von) Personen wahrscheinlich die besten Fürsprecher (aber auch Kritiker) des jeweiligen Unternehmens / Produkts / der jeweiligen Dienstleistung sind.

 1) Der NPS wurde für kommerzielle Kontexte entwickelt, vor allem in Ländern mit hohem Einkommen. Verwenden Sie den Indikator nur, wenn die Befragten:

   - sind mit dem Konzept einer Skala von 0 bis 10 vertraut und verstehen deren Bedeutung;

   - verstehen, was es bedeutet, ein Unternehmen, eine Dienstleistung oder ein Produkt weiterzuempfehlen; und

   - werden wahrscheinlich ihre ehrliche Meinung äußern.

Sollten diese Bedingungen in Ihrem Kontext nicht erfüllt sein, sollten Sie die Verwendung anderer Kennzahlen in Betracht ziehen, wie beispielsweise deneinfacheren Kundenzufriedenheitsindex.

 

2) Die Gründe für die Bewertungen der Befragten zu verstehen, kann genauso wertvoll sein wie der Net Promoter Score selbst. Fragen Sie immer: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“ und „Was könnte getan werden, um Ihre Erfahrung zu verbessern?“ Wenn Sie vordefinierte Antwortoptionen verwenden, passen Sie diese an den jeweiligen Kontext an, je nachdem, ob Sie ein Unternehmen, ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung oder einen potenziellen Arbeitgeber bewerten.

 

3) Kulturelle Normen und der lokale Kontext können die Antworten auf NPS-Fragen stark beeinflussen. Testen Sie Ihre Fragen vorab, passen Sie den Wortlaut bei Bedarf an und werten Sie die Ergebnisse mit Bedacht aus. Stellen Sie stets sicher, dass sich die Befragten sicher fühlen, ehrlich zu antworten, und nutzen Sie ihr Feedback, um Ihre Maßnahmen anzupassen und zu verbessern.