Kundenzufriedenheitswert

Ergebnis

Prozentualer Anteil der Kunden, die mit [Produkt/Dienstleistung angeben] zufrieden waren

Der Kundenzufriedenheitsindex (CSAT) ist eine weit verbreitete Kennzahl, die widerspiegelt, wie zufrieden Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens sind. Er wird anhand von Kundenfeedback ermittelt und als Prozentsatz angegeben, wobei 100 % für vollständige Zufriedenheit und 0 % für völlige Unzufriedenheit stehen.

Erheben Sie die folgenden Daten durch Einzelinterviews mit einer repräsentativen Stichprobe von Nutzern des jeweiligen Dienstes/Produkts oder durch das Ausfüllen eines Fragebogens:

 

EMPFOHLENE UMFRAGEFRAGE (F) UND MÖGLICHE ANTWORTEN (A)

Frage 1:Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit [Produkt/Dienstleistung angeben]?

A1: _

1) Sehr unzufrieden

2) Unzufrieden

3) Neutral

4) Zufrieden

5) Sehr zufrieden

6) Keine Antwort / weiß nicht

 

Um den Wert des Indikators zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der Befragten, die „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“ waren, durch die Gesamtzahl der befragten Personen (ohne diejenigen, die keine Antwort gegeben haben oder sich nicht sicher waren). Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um es in einen Prozentsatz umzurechnen. Der sich daraus ergebende Prozentsatz ist der „Kundenzufriedenheitswert“ – also der Prozentsatz der zufriedenen Kunden.

Schlüsseln Sie die Daten der Befragten nach Geschlecht, Altersgruppe und anderen Kriterien auf, die für den Inhalt und den Schwerpunkt Ihrer Maßnahme relevant sind. Aufgeschlüsselte Daten können Ihnen zeigen, welche (Typen von) Personen wahrscheinlich die besten Fürsprecher (aber auch Kritiker) des Produkts bzw. der Dienstleistung sind oder für welchen Personentyp das Produkt bzw. die Dienstleistung am relevantesten ist.

1) Wenn Sie den Wortlaut des Indikators flexibler gestalten müssen (z. B. weil Sie noch nicht wissen, nach welchem Produkt oder welcher Dienstleistung Sie fragen werden), ändern Sie ihn in eine allgemeinere Formulierung wie „Kundenzufriedenheitswert“ (CSAT).

 

2) Der CSAT-Wert kann auch dazu verwendet werden, die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit dem Dienstleistungs- bzw. Produktanbieter zu messen: „Wie bewerten Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit [Unternehmen]?“

 

3) Wenn Ihre Maßnahme darauf abzielt, einen bestimmten Aspekt des Produkts bzw. der Dienstleistung zu verbessern, können Sie den Indikator so anpassen, dass er genau diesen Aspekt in den Mittelpunkt rückt. Zum Beispiel: „Wie zufrieden waren Sie mit der Zuverlässigkeit von [Produkt angeben]?“

 

4) Wenn Sie Interviews durchführen (d. h., wenn die Befragten den Fragebogen nicht selbst ausfüllen), müssen Sie möglicherweise die Antwortmöglichkeiten für Frage 1 vorlesen, zum Beispiel: „Würden Sie sagen, dass Sie sehr unzufrieden, unzufrieden, neutral, zufrieden oder sehr zufrieden waren?“

 

5) Wenn die Befragten angeben, sie seien „unzufrieden“ oder „sehr unzufrieden“, fragen Sie stets nach den Gründen für die Unzufriedenheit:

Frage 2: Können Sie mir bitte sagen, warum Sie unzufrieden waren?

A2: (mehrere Antworten möglich; passen Sie die folgenden Optionen an Ihren Kontext und das Produkt bzw. die Dienstleistung an, nach der Sie fragen)

1) hat nicht wie versprochen funktioniert

2) zu teuer / schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis

3) umständliche Bedienung / unzureichende Gebrauchsanweisung

4) schlechte Qualität – hat nicht lange gehalten

5) mangelhafter Kundenservice oder Support

6) Keine Gewährleistung

7) Produkt/Dienstleistung vor Ort nicht erhältlich

8) langsame oder unzuverlässige Lieferung

9) Sonstiges – bitte näher angeben: ………………………….

 

6) Verwenden Sie diesen Indikator nur, wenn Sie Daten erheben können, solange die Erfahrungen der Befragten mit dem Produkt oder der Dienstleistung noch relativ frisch sind. Der geeignete Zeitpunkt kann variieren – so unterscheidet er sich beispielsweise bei einmaligen Dienstleistungen von Produkten, die für den langfristigen Gebrauch bestimmt sind.

 

7) Eine Herausforderung bei der CSAT besteht darin, zu bestimmen, was ein „gutes“ Ergebnis ausmacht. Die CSAT ist am aussagekräftigsten, wenn sie regelmäßig über einen längeren Zeitraum hinweg gemessen wird, da Sie so Trends und Veränderungen bei der Kundenzufriedenheit verfolgen können.

 

8) Der CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung sind, während der Net Promoter Score (NPS) adie Kundenbindung gegenüber dem Anbieter eines Produkts oder einer Dienstleistung bewertet. Beim NPS werden Kunden gebeten, ihre Erfahrungen mit dem Anbieter insgesamt zu betrachten, und der Schwerpunkt liegt auf ihrer Bereitschaft, diesen weiterzuempfehlen, und nicht nur auf ihrer aktuellen Zufriedenheit.